Lõhikuga põll ei muuda teenindajaks

Kaimar Palm

Kõigil meil on kogemus restoranis käimisega, nii ka minul. Sain ühe aine ülikoolis tehtud ja hindeks B. Otsustasin välja minna ja tähistada seda restoranis koos oma kaaslasega. Tellisin pudel šampanjat. Kelner noogutas veidi kohkunud näoga ja tuli tagasi koos pudeli Martini Astiga… ja palus avamisel meilt abi…

Mis see siis nüüd oli? Kas see ongi meie teenindus tänapäeval, et restoranides töötavad noored kogenematud ja oskamatud teenindajad, kes ei tee vahet šampanjal ja gaseeritud veinil, või hoopis sattusin ise valesse kohta oma vajadustega? Teenuseid tarbides saadab klienti väljaütlemata ootus, et temaga tegelevad professionaalid. Millised siis on meie ootused, eeldused ja nõudmised restorani külastades? Restorani minnes pole esmaseks eelduseks, et saame kvaliteetset toitu ja oma füsioloogilised vajadused rahuldatud. Toit ei ole esmane, mida restoran pakub. Teenindus, mis toidu serveerimisel pakutakse, aitab muuta lihtsa roa tõeliseks gurmee-elamuseks. Professionaalselt toimunud teenindusprotsess tõstab toidu väärtust ja muudab selle miskiks tabamatuks „elamuslikuks ekstraks“. Elamust on võimalik pakkuda siis, kui antud kontekstis restoraniteenindajal, on piisavalt teadmisi, kogemusi ja enesekindlust, mis on raamistatud laia silmaringiga. Enesekindlust saame läbi teadmiste ja oskuste, silmaringi. Oskusi ja teadmisi on võimalik omandada koolis.

Teenindaja peab olema oma eriala spetsialist. Pealtnäha tundub, et teenindamine restoranis on vaid toidu lauda viimine ja raha kassasse toomine. Teenindus on midagi enamat, teenindaja on ettevõtte visiitkaart. Teenindaja tunneb oma töökohta ja seal pakutavaid tooteid nagu oma viite sõrme. Teenindusmaailm on suur ja lai. Mõelge nüüd ise – kohvi, vein, väike kokteil, väike naps ja võibolla soovitus isegi edasiseks peokohaks… Keskmiselt on restoranis valikus umbes 50 erinevat veini ja teist sama palju kanget alkoholi. Tellitud kohvi kvaliteet sõltub 50% selle valmistajast. Teadmised, millise toiduga millist veini pakkuda või kuidas valmistada maailma parim kohv, tulevad töötades. Samas – kliendid ei peaks olema uue töötaja väljakoolitamisel katsejänesteks. Turvalisem on omandada püsiva ja siidise kohvil püsiva crema valmistamise oskused koolis erialatundides.

Müük. See on võlusõna, mis tõmbab joone alla igapäevastele rahavoogudele kassas. Läbi teadmiste on kerge müüa, aga samuti peab teadma kellele mida müüa. Teenindaja peab olema ka väga hea psühholoog ja inimeste tundja. Müües valele inimesele valet toodet võib toimuda vastupidine efekt, et inimene on pettunud ja tunneb ennast petetuna, ning ei tule tagasi. Paljud teenindusettevõtted on protsesside efektiivsuse hindamiseks võtnud kasutusele kliendisuhete lojaalsuse mõõdiku ehk soovitusindeksi. Indeksi näitude alusel kujundatakse personaalseid töötasusüsteeme või planeeritakse turundustegevusi. Tegelikkuses toimib indekseerimise asemel teenindaja persoon.

Infograafika: Kelli Avguzev

Kuidas planeerida majutuse-toitlustuse-turismi valdkonna (edaspidi MTT) tulevikku? Eestis on Kutsekoda alates 2018 koostatud tööjõu- ja oskuste vajaduse prognoosi. OSKA-raport analüüsib Eesti majanduse arenguks vajalike oskuste ja tööjõu vajadust lähema 10 aasta jooksul. Käesoleva aasta algul avaldas Kutsekoda OSKA MTT raporti, mille põhjal selgub, et toitlustuse sektor moodustab kogu valdkonnast 68% ja töötajate arv toitlustuses 18950 inimest (2014-2016). Elukutsete kaupa on jaotus järgmine: kokki on 8300, kelnereid 4300, baarmenid 1890. Kutsekoja põhifunktsioon on kutsesüsteemi arendustegevuste kutsete andmine.

Kui suur hulk eeltoodud 18950-st MTT valdkonna töötajatest omavad kutset? Kutsekoja andmetel on tänase seisuga väljastatud kutsetunnistusi järgmiselt: kelner tase 4 – 369; vanemkelner tase 5 kutseid 32, kokku 401. Vaadates hetkel töötajate arvu OSKA raporti põhjal ja Kutsekoja poolt väljastatud kutsetunnistusi, saab lihtsa matemaatilise tehte abil järeldada, et 9,3% on erialaspetsialistid. Baarmenidel on olukord veelgi hõredam: tase 4 väljastatud kutseid on ainult 9, moodustades 0,47% valdkonna töötajaist. Mis on läinud valesti, kes klientidele ööklubides või baarides jooke segavad? Kõige parem seis on kokkadel, kus tunnistusi väljastatud kokku 2067 ehk siis 24,9%. Astudes restorani võib olla ¼ juhtudest kindel, et saan maitsva kõhutäie. Ühel juhul kümnest saab turvalise teeninduse osaliseks, kuid jooke tellida ei julgeks…

Varemtoodud teadmiste, kogemuste ja enesekindluse, samuti silmaringiga arendamine saab alguse koolist. Loomulikult ei saa alahinnata ka kodust tausta ja tuge, ent seda hetkel ei käsitle. Eestis on piisavalt palju kutsekoole, kus on võimalik õppida kelneri elukutset. Alati on võimalik jätta kool kõrvale ning alustada kohe elukoolis töökohal praktiliste teadmiste ja kogemuste hankimist ettevõttes. Selliseltki on võimalik saavutada koolis läbitud õppele analoogne tulemus. Restorani klassikalises ärimudelis maksab selle toimimise maksab kinni külaline. Omanikul pole väga mõistlik ega jätkusuutlik pidada restorani kui koolituskeskust. Restorani ja meditsiiniasutuse poolt pakutaval pole teenindusprotsessi kontekstis erinevust, samas – kirurgilt eeldame nii erialast haridust kui skalpelli käsitsemise kogemust. Sama suhtumise peaks kandma üle teenindussektorisse, kus oma tööd peavad samuti tegema professionaalid. Ütleb ju vanasõnagi: las iga kingsepp jääb ikka oma liistude juurde.

Eesti kutsekoolid pakuvad teenidusvaldkonna õpet tasuta, kutsetunnistus kehtib üle Euroopa. Eriala spetsialistiks, professionaaliks on võimalik saada Eesti eri nurkades. Kutseõppes arvestatakse hetke tööturu vajadustega ja õpe tugineb ühtlastel alustel ning kutseeksami läbimine annab kindlustunde teadmiste ja oskuste osas (Rajaleidja). Seeläbi jääks ära iga ettevõtte poolne nn „oma koolituskeskus“, mis võib läbi kogenematu töötaja osutuda vägagi kulukaks. Kas ettevõtjad ei väärtusta erialaseid teadmisi ja suhtuvad ükskõikselt sellesse, kes nende ettevõtetes töötavad – peaasi, et hingab? Tihti tahetakse olla ise koolitaja rollis – ise tehtud, hästi tehtud!

Avades CV-keskuse ja otsides kelneri tööpakkumisi, võis 22. mail 2019 leida 42 pakkumist. Neid sirvides võib igaüks veenduda – tõepoolest, Eestis ei nõua keegi tööleasumiseks kutsetunnistust. Trickter OÜ, kes vahendab töötajaid Soome tööturule, nõuab ainsana nii kehtivat kutsetunnistust kui kaheaastast töökogemust. Põhiliselt oodatakse tulevastelt teenindajakandidaatidelt rõõmsameelsust, abivalmidust ja kiirust. Mõnedel üksikutel kuulutustel on nõutud eelnev töökogemus. Haridusnõuet selle valdkonna nõudmistes polnud võimalik tuvastada.

Siin tõenäoliselt ongi põhjus, miks teenindust peetakse Eestis lihtööks ja sellesse sektorisse on kerge siseneda. Liblikana rõõmsameelsete teenindajate palkamisel maalime läbi turistide silmade Eestist pildi välismaailmale – kas see pilt ka SKT rahavoogudes kasvu näitab, on kaheldav. OSKA raport näitab seda, et 71 % toitlustuses töötavatest inimestest on alla 30 aasta vanad. Kui vaadata Statistikaameti andmete põhjal noorte tööhõivet õpingute ajal, siis 2016 aastal on 44% töötanud õpingute kõrvalt ja 2013 aasta oli teenindaja amet just 3-ndal kohal. Kas seetõttu ongi meie teenindusmaailm täis oskamatuid teenindajaid?

Kujutage ette situatsiooni, kus töövestlusele ilmub viisaka välimusega noormees, kellel vanust 19 või rohkem, sooviga kelnerina tööle asuda. Pealtnäha eluterve ja noor mees. Vesteldes pikemalt, selgub, et noormehel puuduvad igasugused teadmised  teenindusvaldkonnast, seda kõike aga kompenseerib soov proovida. Teadmistepuudust saadab ka rehmak käega, öeldes: ähh, mis see siis ära ei ole! Vanemad tulevased kolleegid on valmis noort aitama ja õpetama, kunagi kusagilt peab alustama. Järgmiseks aga selgub palgasoov – 2000 eurot. Raske on varjata oma hämmingut, meisterlikumad töövestluste läbiviijad esitavad seepeale konksuga küsimuse: kas brutos või netos? Bruto ja neto, teate, on nõrkadele. Vastuseks on: mul vahet pole, peaasi, et 2000. Kui pikalt selline töövestlus kestab ja millise lahenduse leiab, jääb hea lugeja enda otsustada. Selliseid värvikaid töövestlusi toimub kahjuks rohkem kui pooltel kordadel.

Ettevõte toimib klientidele väärtuspakkumiste loomise baasil. Kõige paremini oskab restorani ärimudelit ja loodavaid-pakutavaid väärtusi kirjeldada omanik ja/või sealne töökollektiiv. Loomulikult on igal ettevõttel õigus olla koolitaja ja hoolitseda selle eest, et tema ettevõtte väärtushinnangud oleksid täidetud. Kuid kas tööandjatel selleks ka piisav kompetents, et olla koolitajad? Tihtilugu ei osata keskenduda kõikidele vajalikele nüanssidele. Tahtmatult võib juhtuda, et asetatakse põhirõhk ainult näiteks personaalse müügi tehnikatele, aga sealjuures unustatakse ära nn pehme pool, mis peaks müügiga kaasnema, kliendile suunatud väärtuspakkumine. Ettevõtted peavad tegema rohkem koostööd kutsekoolidega. Kutsehariduse poolelt vaadatuna on näha, et haridussüsteem liigub töökohapõhise õppe suunas. See tähendab, et põhitõed õpetatakse selgeks koolis ja ülejäänud õpe toimub töökohas koostöös kooliga, suhtes 1/3 õppest koolis ja 2/3 ettevõttes.

Tööandjatel on vaja olla natuke nõudlikum töötajate suhtes. Läbi nõudlikkuse tekib ka vajadus, mis sunnib töötajat areneda. Vajadusega kaasneb ka pakkumine. Pakkumised on olemas kutsekoolide näol ja õppekavad väga paindlikud. Töötajatesse panustades ja neid koolitades suudame areneda ettevõtjatena ka ise. Nõudlikkuse esimeseks verstapostiks saab olla erialase kutsetunnistuse nõue. Ettevõtjad koos ametikoolidega käsikäes liikudes tagavad haritud ühiskonna ja kvalifitseeritud tööjõu, koos saab luua atraktiivsemaid väärtuspakkumisi klientidele – so meile kõigile.